40 %
Baisse visée des coûts opérationnels grâce à la nouvelle expérience
Investissement débloqué
Des livrables assez solides pour obtenir un investissement au niveau du groupe
AXA Belgium réunit 3 200 courtiers, 450 agents bancaires et 3 500 collaborateurs pour servir 2,9 millions de clients. En 2017, avec une forte ambition de développer l'expérience client et l'orientation client dans toute l'organisation, AXA s'est associé à nous pour concevoir ses premières stratégies d'expérience client — et, tout aussi important, pour isoler une méthodologie de conception et de livraison qu'AXA pourrait porter de façon autonome dans toute l'entreprise, avec la bonne qualité, les bons insights, les bonnes compétences et la bonne ambition.
Une approche en trois étapes, en un coup d'œil :
L'objectif n'était pas un seul parcours client — c'était de semer l'orientation client dans toute l'organisation, avec une cible ambitieuse : une baisse de 40 % des coûts opérationnels grâce à une expérience plus intelligente, plus digitale et mieux orchestrée. AXA voulait concevoir ses premières stratégies CX, de la souscription aux sinistres, et en même temps isoler une méthodologie de conception et de livraison reproductible et adaptée à son propre ADN, pour pouvoir déployer le travail de parcours client dans toute l'entreprise sans dépendre de nous. Les livrables devaient aussi être assez solides pour débloquer un investissement du siège du groupe. Nous avons mené le tout en collaboration avec les équipes d'AXA, sur une période de 12 mois.
Nous avons commencé là où l'expérience compte le plus — les sinistres — et nous en avons fait la preuve de la méthode :
Une stratégie doit devenir une suite de décisions que le business s'approprie. Nous avons donc bâti la roadmap aux côtés des équipes d'AXA :
La dernière étape a transformé un succès ponctuel en une compétence interne — en utilisant la souscription en assurance auto comme vecteur du transfert de savoir-faire :
Nous avons livré sur deux niveaux à la fois : une stratégie et une roadmap d'expérience client solides pour l'assurance auto — visant une réduction de 40 % des coûts opérationnels — et une méthodologie propre à AXA que les équipes pouvaient réutiliser dans toute l'entreprise. Les livrables étaient assez solides pour débloquer un investissement au niveau du groupe afin de financer la transformation, et sont devenus le point de départ d'une organisation véritablement orientée client. Parce que nous l'avons co-construite avec des managers opérationnels, des analystes et des leaders, et coachés jusqu'à l'autonomie, la compétence est restée chez AXA. D'abord un proof of concept, puis une méthode qui se diffuse.
« Comme c'était la première fois chez AXA Belgium que nous commencions vraiment à créer des parcours clients de façon très explicite, nous avons choisi de travailler avec Belly & Brain. Ils nous ont apporté exactement les compétences que nous n'avions pas en interne à l'époque. Ils nous ont aidés à la fois sur le design d'un parcours client spécifique — aujourd'hui mis en œuvre étape par étape — et sur la création d'une méthodologie propre à AXA qui nous permet de diffuser le développement de parcours clients dans de nombreux domaines de notre entreprise. Grâce à Belly & Brain, nous avons pu, assez rapidement et avec impact, mettre notre entreprise dans un état d'esprit customer-first, avec une méthodologie solide en dessous et de premiers résultats visibles sur le parcours sinistres qu'ils ont conçu pour nous. » — Gunter Uytterhoeven, Chief Customer & Data Officer, AXA Belgium
Quand vous voulez
30 minutes. Sans slides. Juste une conversation honnête sur où vous en êtes et où vous voulez aller.
