De la réflexion éprouvée sur le terrain. Zéro hype recyclée.

La transformation digitale dans le monde de l'entreprise, c'est une affaire de courage

Il ne se passe pas un jour sans que je voie un post qui glorifie les entrepreneurs — ceux qui n'ont pas hésité à foncer vers la difficulté, l'incertitude et le risque pour piloter leur entreprise en toute liberté, réussir en toute indépendance, ou bâtir un monde meilleur. Mais certains jours, cette glorification devient si forte qu'on a l'impression que l'état d'esprit général, c'est que ceux qui restent dans le monde de l'entreprise ne sont que des loosers, ou des gens incapables de faire mieux de leur vie.

Les 5 « facteurs clés de succès » de la transformation digitale

Après avoir été au cœur des transformations initiées par le digital ces 10 dernières années, j'ai essayé de prendre du recul et de trouver des patterns — ce qui a bien marché, ce qui n'a pas marché, et pourquoi. Après analyse, il semble qu'il y ait bien des patterns — des similarités entre les entreprises et les secteurs qui ont réussi à transformer leur activité avec succès, principalement grâce au digital.

Innovation & croissance : tout est une question de combien vous êtes prêt à investir dans votre changement

Parmi les missions sur lesquelles nous travaillons, beaucoup partent de la refonte du parcours client — une ambition de repenser l'expérience client globale et de revisiter les solutions et services proposés tout au long de l'histoire, construisant à la fois de la pertinence et de la compétitivité. Une partie du design de solution passe par des changements incrémentaux — de petites adaptations qui apportent plus de valeur pour le consommateur ou l'entreprise. Mais la valeur principale vient des opportunités disruptives : des solutions ou services qui challengent le passé mais portent un grand potentiel de croissance et de positionnement futurs.

Concevoir un parcours client actionnable en 7 étapes

Vous venez d'être promu customer experience manager ? Ou, d'une manière ou d'une autre, concevoir de nouveaux parcours clients est devenu votre défi ? Félicitations, et bienvenue dans cette aventure passionnante — une aventure qui offre de belles occasions d'acquérir une meilleure connaissance de votre organisation et des nombreuses façons dont les clients aspirent à interagir avec elle. Concevoir un parcours client n'est pas un travail facile : cela demande du temps et de l'énergie, de la précision, des compétences créatives et analytiques, une capacité de mise en réseau, et de la patience si c'est la première fois que votre organisation relève un tel défi. Mais c'est aussi très gratifiant, surtout quand vous obtenez l'adhésion du management avec des stratégies centrées client et de growth hacking.

Les règles d'un bon benchmark

Trop souvent dans les organisations, nous avons vu des benchmarks qui passaient à côté de l'essentiel et ne reflétaient pas la réalité du marché. Le focus était soit sur des détails, soit sur un aspect très limité de l'expérience de marque, sans livrer assez de substance pour résoudre les problèmes posés. À l'inverse, chercher l'exhaustivité peut vous noyer, vous et les autres, dans le détail et vous faire manquer l'occasion de transférer les enseignements clés. Un benchmark solide reste l'un des meilleurs outils pour mettre votre équipe à jour sur le positionnement de marque et la maturité du marché — et une belle occasion d'explorer, analyser et évaluer les produits, services et points de contact auxquels les clients sont confrontés chaque fois qu'un événement de vie déclenche un besoin que votre entreprise pourrait satisfaire.

5 conseils pour introduire la simplicité dans votre culture d'entreprise

Si votre entreprise cherche plus d'orientation client, adopter le concept de simplicité pourrait y contribuer. Concevoir une expérience client simple apporte plus d'orientation client pour deux raisons : cela oblige votre entreprise à offrir des standards de haute qualité sur toutes les interactions client, et cela vous force à acquérir une connaissance profonde de la façon dont les clients interagissent avec votre entreprise. Cet article partage des conseils sur la manière d'appliquer le principe de simplicité au sein de votre entreprise.

5 raisons pour lesquelles comprendre votre parcours client actuel est clé pour votre transformation digitale

Quand vous recevez la mission de concevoir votre transformation digitale et votre nouvelle expérience client — que ce soit un nouveau défi ou votre quotidien — vous avez très probablement déjà des tonnes d'idées et d'ambitions, nourries par les tendances du marché, les nouvelles technologies, les exigences du management, les success stories, la stratégie du groupe... mais est-ce suffisant pour commencer à bâtir votre nouvelle vision ? Et c'est bien, très bien. Mais assez souvent dans les organisations, les délais sont très courts, les attentes (et probablement les peurs) très élevées, et il peut être tentant de sauter directement dans le design de la nouvelle expérience. Mais ce serait une terrible erreur, surtout si vous travaillez dans une équipe de transformation digitale, car vous pourriez manquer des opportunités importantes en ignorant les fruits les plus accessibles ou en investissant massivement dans des tendances qui s'effacent vite.

À quoi ressemble votre organisation digitale ?

Que ce soit par choix ou sous la contrainte, nous affrontons tous aujourd'hui des défis passionnants : gérer sa présence digitale n'est plus une activité « nice to have » mais est devenu une responsabilité business critique. Distribuer du contenu ou générer du trafic demande des tactiques et des stratégies plus fines qu'il y a 10 ans, mais il existe aussi de formidables nouvelles possibilités pour atteindre et connecter des audiences de façon personnelle.

La simplicité, pierre angulaire d'une orientation client profonde

Aujourd'hui, l'orientation client n'est plus une source potentielle d'avantage concurrentiel — elle est devenue une condition clé pour jouer. Dans l'environnement VUCA (Volatil, Incertain, Complexe, Ambigu) d'aujourd'hui, le risque qu'un concurrent lance un nouveau service, qu'un nouvel acteur entre sur le marché, ou qu'un substitut élargisse sa gamme a considérablement augmenté. Avec les canaux digitaux, les clients peuvent comparer et évaluer les options plus facilement que jamais. Le défi clé d'aujourd'hui n'est pas simplement de mettre le client au centre de l'entreprise — c'est de le faire mieux que vos concurrents.

Pourquoi vous avez toujours besoin d'une stratégie digitale — aujourd'hui plus que jamais

La grande tendance du moment, c'est de dire qu'une stratégie digitale n'est plus nécessaire — que le digital devrait être intégré à toutes les stratégies, qu'il est devenu mainstream, partie d'une approche globale, et que les stratégies digitales autonomes n'ont plus lieu d'être... que votre stratégie digitale, c'est votre stratégie d'entreprise.