Essent.be

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Essent.be fournit de l'électricité et du gaz naturel à 500 000 particuliers et entreprises en Belgique, au sein du groupe durable innogy. Ils sont venus nous voir avec une question précise : que doivent réellement faire les réseaux sociaux pour un fournisseur d'énergie — et comment bien les piloter ? Nous avons défini la stratégie, puis coaché l'équipe interne pour la piloter seule.

La mission, en un coup d'œil :

• Stratégie — définir la valeur, le positionnement et l'approche de contenu des réseaux sociaux pour l'entreprise et ses clients
• Audit & design — évaluer le dispositif existant et concevoir la façon de mener les activités ciblées
• Transfert — coacher et former les parties prenantes pour piloter en autonomie

Le défi : faire gagner aux réseaux sociaux leur place chez un fournisseur d'énergie

Un fournisseur d'énergie ne fait pas des réseaux sociaux pour eux-mêmes. Le brief était de les rendre utiles et durables :

• Définir la valeur des réseaux sociaux pour l'organisation d'Essent.be et ses clients
• Définir la stratégie réseaux sociaux et la stratégie de contenu qui en découle
• Coacher les parties prenantes internes pour bâtir elles-mêmes les activités et l'organisation ciblées

Le travail couvrait trois dimensions des réseaux sociaux à la fois — communication, service client et le volet ressources humaines de leur pilotage — toutes reliées aux enjeux business clés d'Essent.

Stratégie : positionner les réseaux sociaux autour d'une vraie valeur business

Nous avons défini le positionnement et les activités réseaux sociaux d'Essent Belgium sur la communication, le care et l'équipe nécessaire pour les mener — ancrés dans les enjeux business que le canal devait servir, pas dans des métriques de vanité. La stratégie de contenu a découlé de ce positionnement : quoi dire, à qui, et dans quel but.

Audit & design : de l'existant à un dispositif opérationnel

Une stratégie ne tient que si l'organisation peut réellement la mener. Nous avons donc audité l'existant — méthodes de travail, compétences, processus et partenariats — et défini le meilleur dispositif pour mener les activités ciblées. À partir de ces conclusions de stratégie et d'organisation, nous avons conçu une approche de transformation pour faire passer Essent de là où il était au positionnement et aux activités qu'il visait.

Transfert : coacher l'équipe pour qu'elle pilote elle-même

Nous avons accompagné Essent dans le déploiement de cette approche, en coachant et formant les principales parties prenantes pour atteindre et mener les activités conçues. Le but n'était pas de piloter les réseaux sociaux à leur place — c'était de les laisser capables de le faire, à la hauteur de leur vraie valeur pour l'entreprise et ses clients.

Pourquoi ça a marché : l'autonomie, pas la dépendance

En définissant la stratégie et l'organisation ensemble, puis en coachant les parties prenantes durant le déploiement, nous avons veillé à ce que la compétence reste chez Essent. Résultat : Essent.be gère ses activités réseaux sociaux en autonomie, à une échelle qui correspond à leur valeur pour l'entreprise et aux besoins de ses clients. Les gains restent quand nous nous retirons.