Shurgard Europe

Shurgard est le plus grand propriétaire et opérateur de centres de self-storage en Europe, avec 229 centres aux Pays-Bas, en France, en Suède, au Royaume-Uni, en Allemagne, au Danemark et en Belgique. Après avoir revu son positionnement et sa stratégie de marque, Shurgard s'est associé à nous pour concevoir son expérience client future — et l'expérience collaborateur qui la sous-tend — pour que le positionnement voulu par la marque se traduise en pratique, et pour faire émerger de futures opportunités de croissance.

La mission, en un coup d'œil :

• Diagnostiquer — analyser la performance produit et canal, et cartographier l'expérience client existante
• Concevoir — les expériences client et collaborateur cibles et leurs parcours
• Séquencer — identifier les leviers et bâtir la roadmap de l'existant vers la cible

Le défi : rendre réel un nouveau positionnement de marque, à l'échelle européenne

Shurgard avait revu son positionnement et sa stratégie de marque. La tâche était de transformer cette intention en une expérience que clients et collaborateurs ressentiraient réellement — démontrant clairement et incarnant le nouveau positionnement sur un parc de 229 centres et sept pays — tout en identifiant de futures opportunités de croissance dans les pratiques, les produits et les services.

Ce que nous avons fait : du diagnostic de l'existant à une expérience cible, client et collaborateur

Nous avons conçu l'expérience complète de bout en bout, en l'ancrant dans les données de performance et un vrai insight client, et — c'est crucial — en traitant l'expérience collaborateur comme le moteur de l'expérience client :

• Analyse de performance — la performance produit et canal de Shurgard et ses business plans
• Étude terrain client — un insight direct sur la façon dont les clients vivent réellement le self-storage
• Expérience existante & diagnostic — cartographier l'expérience client actuelle et là où elle se casse
• Orientations stratégiques — sur la vente, les processus et le service
• Expérience client cible — la stratégie cible et ses parcours sous-jacents
• Expérience collaborateur cible — les parcours collaborateurs qui rendent l'expérience client livrable
• Leviers & roadmap — ce qui doit être en place, séquencé de l'existant vers la cible

Pourquoi ça a marché : une stratégie holistique devenue leur transformation

Concevoir les expériences client et collaborateur ensemble — appuyées par une analyse de performance et un insight terrain — a donné à Shurgard une stratégie omnicanale holistique, une roadmap claire, des cas d'usage détaillés et des KPI clairs, pas seulement une vision. Toute la mission s'est déroulée en trois mois, et le résultat est devenu une part à part entière du prochain parcours de transformation de Shurgard.

« L'expertise de Belly & Brain en design d'expérience client a permis à Shurgard d'identifier et de prioriser facilement les solutions pour porter notre marque au niveau supérieur. Ils avaient aussi une très bonne compréhension de la façon dont le digital peut aider les entreprises de self-storage, leurs prospects et leurs clients. Nous avons abouti à une stratégie omnicanale holistique, une roadmap claire, des cas d'usage détaillés et des KPI clairs — le tout devenu une part à part entière du prochain parcours de transformation de Shurgard. » — John G. Turner, Head of Marketing, Shurgard Self-Storage Europe