SWIFT

SWIFT devait repenser la façon dont il supporte ses clients à travers les canaux — dévier plus de cas vers le self-service sans perdre la satisfaction que ses utilisateurs attendent. Nous avons mené le travail comme une stratégie participative, mêlant service design et product design, et l'avons construit aux côtés des parties prenantes de SWIFT plutôt qu'en silo.

La mission, en un coup d'œil :

• Insights — 10 entretiens de parties prenantes, 1 000 cas de support analysés, meilleures pratiques du secteur
• Alignement & diagnostic — une lecture partagée du parcours existant et de ses moments de vérité
• Stratégie & blueprint — une stratégie de canaux de support et trois parcours clients repensés

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Le défi : dévier les cas vers le self-service, sans perdre en satisfaction

Définir une stratégie de canaux de support signifiait tenir plusieurs objectifs en tension à la fois :

• Satisfaction client — maintenir le niveau de qualité de support que les utilisateurs attendent
• Soutenabilité du support — diminuer le nombre de cas nécessitant un traitement humain, par déviation des cas
• Proposition de valeur — créer une expérience de canal alignée sur, et concrétisant, la proposition de valeur des packages de support
• Multicanal & self-service — intégrer la disponibilité à travers les canaux et concevoir un mix qui pousse l'adoption du self-service digital, y compris un service freemium de base
• Hétérogénéité — gérer des types de cas très différents, de l'urgence et du critique au dépannage et aux questions simples
• Parties prenantes — les engager dans la définition de la stratégie et construire leur adhésion

Définir cette stratégie exigeait une méthodologie participative, mêlant service design et product design — pas une stratégie imposée d'en haut, mais une stratégie construite avec l'organisation.

Collecte d'insights : aligner tout le monde autour d'une analyse commune

La première phase a réuni les données et les personnes nécessaires pour s'aligner sur une image partagée. Nous avons mené le travail sur quatre voies alimentant un seul dashboard d'insights :

• Entretiens de parties prenantes — 10 sessions individuelles à travers les équipes et régions, avec un guide d'entretien, pour faire émerger les éléments du parcours client, les objectifs et les points de douleur
• Analyse d'insights — études internes et orientations stratégiques, une analyse qualitative d'un échantillon de 1 000 cas, plus des données quantitatives (analytics, volumes) et qualitatives (personas, UX et connaissance consommateur, enquêtes de support)
• Meilleures pratiques du secteur — sur le support, le self-service et les canaux
• Recherche client optionnelle — recherche terrain, focus groups et une enquête client pour valider les hypothèses

Alignement & diagnostic : une lecture partagée du parcours

Nous avons réuni toutes les parties prenantes dans une session d'alignement d'une journée pour partager un diagnostic commun et orienter la stratégie. Elle combinait un moment de formation pour niveler les connaissances partagées — mythes et réalités du self-service, principes d'expérience client — avec une présentation du dashboard d'insights consolidé et du parcours client existant : le méta-parcours, le détail par étapes, et les différents cas d'usage (clusters de cas, types de clients). À partir de là, nous avons identifié les moments de vérité client, les dysfonctionnements du parcours et les défis clés pour atteindre les objectifs stratégiques, et proposé une première version du nouveau parcours de support multicanal.

Stratégie & blueprint : transformer le diagnostic en stratégie concrète

La phase finale a transformé ces orientations en une stratégie de canaux de support concrète, à travers trois ateliers de design de solution et une réunion de validation avec les parties prenantes — une petite équipe de travail, un processus itératif. Nous avons livré :

• Les parcours clients finaux — trois cas multicanaux
• Une stratégie : plan stratégique et elevator pitch
• Une stratégie de distribution du support — un cadre d'expérience de support, la proposition de valeur et l'expérience définies par canal et point de contact, une matrice client / consommateur / utilisateur final et packages de support, et un clustering des cas d'usage

Pourquoi ça a marché : une stratégie que l'organisation a aidé à construire

La partie difficile d'une stratégie de support n'est pas de dessiner le parcours cible — c'est d'amener une organisation à l'adopter. En mêlant service et product design et en menant le tout de façon participative — des 10 entretiens aux ateliers — nous avons construit une stratégie ancrée dans le fonctionnement réel du support de SWIFT, et portée par ceux qui allaient la piloter. De l'insight à l'alignement au blueprint, avec les parties prenantes dans la salle à chaque étape.